Dissociar a rotina das pessoas das mídias sociais é impossível. Alguns buscam entretenimento, conteúdo e informação. Outras querem se relacionar com amigos, procuram notícias, fazem pesquisas, aprimoram a formação e promovem contatos profissionais. Hoje, as mídias sociais são um ambiente no qual todos fazem de tudo, inclusive comprar. Se para muitos essas plataformas são imprescindíveis, para as marcas não é diferente. Nessa relação de interdependência, a bola da vez é o social commerce.
A pesquisa Social Commerce 3.0, realizada no Brasil pela Opinion Box em 2023, aponta que 74% dos consumidores têm nas mídias sociais gatilhos para decisão de compra. Segundo o estudo, as plataformas preferidas são Instagram, WhatsApp, Facebook, YouTube e TikTok. E estamos somente no começo desse movimento. Afinal, 88% dos usuários já possuem o hábito de fazer compras online, ou seja, o potencial de atratividade das mídias sociais nesse contexto só tende a crescer. Porém, o mesmo levantamento mostra que 55% afirmaram não conhecer o social commerce e seus objetivos. Resultado estranho? Nem tanto. A palavra-chave aqui é maturidade. Afinal, existem variáveis na forma como esse conceito está sendo trabalhado em cada país.
O social commerce integra várias ações para melhorar a experiência de compra, mas quem vende precisa considerar a alta complexidade desse caminho. Por isso, é fundamental contar com especialistas para pensar cada ponto da jornada. Esse desafio também envolve compreender a importância de se modelar um produto para esse canal. Afinal, vender na internet, seja concluindo a experiência já nas mídias sociais ou direcionando para um e-commerce, requer entendimento sobre como reproduzir a experiência offline no ambiente online, principalmente quando o serviço ou produto exigir uma venda consultiva.
Pensando no social commerce, essa modelagem tem alguns aspectos a serem trabalhados, sempre como foco em adaptar o produto e as estratégias de marketing para atender necessidades e interesses específicos dos shoppers.
Dessa forma, descreva detalhadamente o produto e mostre melhor o que está sendo vendido; integre todas as mídias sociais da marca na promoção do produto para ampliar o alcance e engajamento do público; apresente condições e ofertas exclusivas para os seguidores da marca; interaja por meio de um “canal direto” para responder dúvidas. Esse conjunto de fatores ajuda a construir essa “embalagem” e proporciona relacionamento mais próximo com os clientes, aumentando a confiança na marca e nos produtos.
Outra possibilidade a ser ponderada tem relação com o desdobramento de todo o fluxo, adotando as melhores práticas de UX writer e design, incluindo criação de uma loja, inserção do botão de compra nos produtos, disponibilização do carrinho de compras e meio de pagamento. Vemos diferentes pontos de contato com consumidores, que passam de forma determinante pelas plataformas, mas envolvem direcionamentos para um site de e-commerce e, até mesmo, a loja física pode se fazer presente nessa jornada de compra.
No entanto, antes de mergulhar no formato de social commerce, conheça verdadeiramente o seu cliente e sua jornada, adotando postura amigável, tornando-a mais personalizada e envolvente. Ou seja, compreenda seus interesses em cada ponto de contato, atente-se ao tom de voz da comunicação e à mensagem a ser transmitida em cada etapa, facilitando a decisão de compra sempre. Adicionalmente, é preciso estruturar o acolhimento e suporte aos consumidores ao longo desta trilha, unindo estratégias de community manager, marketing de conteúdo e atendimento. Nesse momento, é mais importante abraçar a inteligência e convergência que podem ser proporcionadas por diversos modelos do que a restrição a um único padrão.
A estratégia passa, necessariamente, pela construção de presença sólida nas plataformas, com criação de perfis completos; postagens regulares de conteúdo relevante; interação com os seguidores solicitando opiniões, avaliações e recomendações de clientes; e estímulo ao engajamento dos usuários, por meio de promoções, concursos, enquetes, perguntas e respostas, entre outras formas de conteúdo interativo, apenas para citar alguns exemplos. Além disso, controle a interação e guie o consumidor, pois as mídias sociais são aliadas que permitem criação de banco de dados e melhor monitoramento das campanhas. Os insights obtidos possibilitam melhorar processos e fluxos, ajustar estratégias e preparar novas abordagens. Imagine o quanto isso pode incrementar o retorno sobre investimento.
Essa é a principal mensagem que deixo nesta análise. Nada é mais fundamental do que entender o quanto seu cliente está pronto para essa trilha e ter a solução do auto serviço bem desenhada. Esse movimento envolve saber a hora certa para fortalecer o reconhecimento (awareness) e consideração ou de ter foco na venda (conversão). Então ofereça atendimento, promova acolhimento e trabalhe pelo encantamento. O social commerce é, sem dúvida, uma forte tendência para as marcas. Porém, nunca se esqueça que o produto é importante, mas a relação e a experiência do consumidor com a marca e a sinergia que se pode proporcionar entre ambos é essencial.
